Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi

Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi

Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi

Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.

ISO 10002 standardı kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınması ile ilgili proseslerde katma değer kazandırma, müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair performansı sürekli artırma olanağı sağlamaktır. Açık ve sorumlu bir Şikâyetleri Ele Alma prosesine önem veren bir yapı oluşturmak, genel yönetim sistem prensiplerini desteklemek ve yönetim sistemlerinin entegrasyonunu kolaylaştırmak, süreç yaklaşımını esas almak, ölçülebilir hedeflerin belirlenmesini ve sürekli iyileştirmeyi sağlayacak planlamanın yapılmasını sağlamak standardın temel özellikleridir.

Dünya çapında yapılan araştırmalara göre ;
-Memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişiyle paylaşır,
-Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarır,
-%13 ü memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmakta,
-%98 i ise asla şikâyet etmemekte, fakat sessizce diğer rakiplere yönelmektedir.

Asıl olan; Müşteri şikâyetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır.

ISO 10002 belgelendirmesinin faydaları
-Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.

-Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.

-Müşterinin önemsendiğini gösterir.

-Müşteri memnuniyeti sağlar.

-Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.

-Kuruluşun itibarını arttırır.

-Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.